THE ROLLING NOTES
Ghali Kettani Yann Dolleans

2ème Observatoire des services clients Maroc

Elu Service Client de l’Année Maroc révèle les résultats du 2ème Observatoire des services clients Maroc.

Initié par Elu Service Client de l’Année Maroc, l’Observatoire des services clients interroge les consommateurs marocains sur leur perception, usages et attentes en matière de service client. Unique étude indépendante du genre réalisée au Maroc, la 2ème édition de l’Observatoire des services clients au Maroc a été menée du 25 novembre au 18 décembre 2017 par téléphone, auprès d’un échantillon de 1.000 consommateurs marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

Nous partageons avec vous les principaux enseignements de cet Observatoire. Tour d’horizon.

Certains secteurs toujours aussi sollicités…

En effet, l’étude révèle que les services clients de la grande distribution, de la téléphonie et de la banque restent les plus demandés, respectivement par 50%, 43% et 41% des sondés.

Toutefois, cette sollicitation a baissé par rapport à l’année précédente notamment pour la grande distribution (-31%) et la téléphonie (-25%).

Les nouveaux secteurs pris en compte cette année dans l’étude sont moyennement sollicités : assurances 21%, automobile 19%, loisirs 17%, mobilier 12%.

Les canaux de contacts classiques omniprésents

Le face à face et le téléphone restent les canaux prépondérants. Le face à face est moins utilisé (-13%) que l’année précédente au détriment des autres canaux qui progressent.

De nouveaux canaux présents désormais tels que les réseaux sociaux ou les applications (16% et 14%).

Le face à face demeure, avec le téléphone (51% et 49%), le canal qui apporte le plus de satisfaction aux consommateurs. Celle-ci progresse même par rapport à la précédente étude.

La qualité de service, essentielle dans le choix du consommateur

L’attitude des personnes en charge de la relation client d’une marque ou d’une enseigne est extrêmement importante aux yeux du consommateur et son impact est considérable sur l’image de l’entreprise (67%).

Il également important de noter qu’une attitude négative impacte fortement entre autres la fidélisation des clients (74%).

Un consommateur irrité selon les situations

L’étude a montré que les trois situations les plus irritantes  sont les suivantes :

  • Pour 58% des sondés, le «Sir hta tji» (demander au client de revenir sans raison, sans fixer de délai précis).
  • Pour 48% des sondés, le «Système tayeh» (ne pas traiter pas la demande parce que le système ne fonctionne pas).
  • Et pour 43% des sondés, la «Tghoubicha» (interlocuteur pas souriant).

De l’appréhension lorsqu’on contacte un service client, selon les canaux

C’est lorsqu’ils rentrent en contact avec un service clients par téléphone, que les consommateurs ont le plus d’appréhension (22%) et le vivent comme une contrainte pour 11% d’entre eux. Ils sont les plus sereins lorsqu’ils rentrent en contact en face à face (74%).

Et demain ?

Enfin, à la question «comment imagineriez-vous une expérience magique d’un service client dans 10 ans», 22% des sondés souhaiteraient des services clients totalement gérés par applications et 4% ne souhaitent aucune évolution majeure.

Initié par Elu Service Client de l’Année Maroc, l’Observatoire des services clients Maroc est réalisé en partenariat avec Kantar TNS Maroc.

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