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Fidélisation : Faire venir et revenir les clients en points de vente

Pour créer un attachement durable avec le consommateur et le transformer en « ambassadeur », la personnalisation de l’expérience client doit être enrichie à chaque point de rencontre y compris après le passage en caisse. Le constat est clair, les consommateurs attendent du renouveau dans leurs programmes de fidélité et 81% affirment vouloir les gérer par eux-mêmes (The Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment Survey, 2016). Pour répondre à cet enjeu business d’un marketing ultra-personnalisé, Digitaleo a développé une solution de fidélisation client disruptive, s’inspirant des codes des programmes VIP des marques de luxe, basés sur l’humain et où l’acte d’achat n’est plus la seule action récompensée. A partir d’informations qualitatives, elle valorise de manière globale l’engagement vis-à-vis de la marque avec des programmes de fidélité relationnelle et sociale, et ce quel que soit le point de contact, y compris Facebook.

Des programmes de fidélité basés sur la relation humaine et pilotés par le client lui-même

Lorsqu’un client adhère à un programme de fidélité, il communique des données précieuses et attend en contrepartie une plus-value et une reconnaissance, c’est une sorte de contrat moral. Il est donc essentiel de sortir d’un modèle uniquement transactionnel pour apprendre à mieux le connaitre via les données qu’il dissémine pour instaurer de l’émotion et de l’expérience. Pour cultiver l’engagement, la solution Digitaleo couple des fonctionnalités classiques d’offres et de remises pour récompenser montants ou fréquences d’achat, mais aussi et surtout les démarches sociales et relationnelles, où le client lui-même choisit comment gérer sa relation avec la marque et comment utiliser ses points et récompenses.

La solution propose ainsi de gagner des points fidélité grâce au parrainage d’un ami, au partage de son expérience ou avis sur la marque, aux actions qu’il entreprend sur les réseaux sociaux, etc. Une fois qu’il a cumulé un certain nombre de points, défini par le service marketing de l’enseigne, il peut par exemple les dépenser classiquement en bon d’achat, en réalisant un don à une association caritative choisie par l’enseigne ou en les misant pour un jeu concours pensé et réalisé par la marque. Le taux moyen de générosité des marques pratiqué sur les programmes de fidélité est d’environ 6 euros pour 100 euros dépensés. L’enjeu réside donc dans la manière dont l’enseigne offre à chacun de ses clients les euros ou points convertis.

Au-delà des points distribués, l’enseigne peut aussi récompenser la fidélité de ses clients via des programmes relationnels tels que des invitations en avant-première aux ventes privées, un accueil personnalisé en point de vente, une mise à disposition d’un Personal Shopper ou encore en proposant de participer à la conception de nouveaux produits. Une manière différente d’engager les clients, qui s’inspire des codes des programmes VIP des marques de luxe.

Une solution ROIste pour toute la gestion de la fidélité

Pour limiter le “churn”, c’est-à-dire la proportion de clients perdu, la solution de fidélisation client Digitaleo, est personnalisable, évolutive et place davantage le consommateur que le produit au cœur du dispositif. Mais c’est bien l’enseigne qui choisit en fonction de sa cible, de ses objectifs marketing et communication, les offres fidélité qu’elle souhaite rendre disponibles sur son interface. L’un des atouts majeurs de la solution réside dans la personnalisation : l’accès peut être « brandé » aux couleurs de la marque et le back-office permet de créer un catalogue de programmes sur mesure (bons d’achat, goodies, invitations à des événements, etc.). Les programmes de la solution Digitaleo peuvent récompenser les clients en euros ou en points fidélité consultables et pouvant être dépensés via l’application mobile et/ou depuis le site web de l’enseigne.

Pour animer les programmes de fidélité, Digitaleo met à disposition des enseignes différents outils tels que les jeux concours et pour réveiller les clients inactifs, la solution intègre des « triggers marketing » ou relances automatisées afin de déclencher une action de la part du consommateur ou de générer un passage en magasin. Intégrées à la solution, elles envoient automatiquement un message accompagné par exemple d’un coupon spécial à tous les clients qui ne sont pas venus en point de vente depuis une période donnée, un rappel à un membre qui a reçu un avantage mais qui n’est pas venu l’utiliser, informent un client que sa cagnotte a atteint un certain nombre de points ou d’euros et lui soufflent quelques avantages qu’il pourrait obtenir en les utilisant, etc.

Une solution en temps réel

La plateforme développée par Digitaleo fonctionne en temps réel aussi bien au niveau du pilotage du programme que de sa consultation par le client. Les enseignes peuvent ainsi créer des offres depuis le back-office accessibles instantanément par les clients membres. Cette fonctionnalité permet également au client de recevoir immédiatement après un achat ses points ou euros accrédités sur son compté fidélité.

La stratégie de fidélisation doit aussi être visible au sein des magasins pour proposer un programme sans couture et une expérience enrichie. Grâce à une fonction de « Clienteling » permettant aux vendeurs en magasin d’accéder via une tablette aux informations personnelles des membres du programme, ils peuvent accueillir et conseiller les clients de manière ultra personnalisée. L’application donne aussi la possibilité au vendeur d’offrir immédiatement aux clients des points fidélité en magasin, de lui créer en live un nouveau compte s’il souhaite rejoindre le programme ou encore réaliser en deux clics un geste commercial s’il a attendu un peu trop longtemps ou constate un défaut sur un produit acheté.

Jocelyn Denis
Jocelyn Denis.

Créée par Jocelyn Denis en 2004 l’entreprise Digitaleo commercialise une plateforme permettant de générer des campagnes marketing omnicanales (SMS, site mobile, réseaux sociaux, e-mail …) locales et/ou nationales. Elle propose des solutions clé en main d’acquisition, de communication et de fidélisation client aux points de vente et aux enseignes pour développer l’engagement et générer du trafic. Disposant de bureaux à Paris Lyon, Rennes et Madrid. Digitaleo accompagne les enseignes au niveau national et international dans le pilotage de la communication de leur réseau pour booster l’activité en local (franchisés, commerce associé, points de vente, …). Depuis 2015, l’entreprise rennaise est soutenue par les Fonds ISAI et Go Capital.

Written by TheRollingNotes

The Rolling Notes (TRN) est une plateforme web collaborative. TRN a été initiée sous la forme d'un blog, pour évoluer à mesure des années et se transformer en Webzine. Les thématiques traitées sont à la fois le marketing, le digital et les actualités des marques, le design et la création, l'innovation et la technologie, tout en passant par l'univers des start ups et du business. Une sorte de calepin numérique dont le leitmotiv est : Feed your Brain… Rock your Mind !

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