Le digital n’est pas un effet de mode ! Il s’impose dans le monde physique. Plusieurs entreprises opérant dans différents domaines d’activités et secteurs ont entamé durant ces dernières années leur transformation digitale, qui induit une dématérialisation des services, offrant au client plus de commodité et de flexibilité.

Dans l’ère digitale, l’enjeu principal est d’«améliorer l’expérience client (ou usager)» en lui offrant les meilleurs produits et services qui puissent exister sur le marché, mais surtout de lui faciliter la tâche et le fidéliser davantage. Le numérique a bouleversé les modes d’accès aux produits et services qui sont devenus à portée de clic.

Au Maroc, le taux de pénétration internet est de 62%, soit près de 22,57 millions marocains connectés. Ce taux de pénétration dépasse la moyenne mondiale de deux points positionnant le Maroc devant l’Afrique du Sud (40%), l’Egypte (40%) et le Nigéria (12%) [1].

La révolution numérique a modernisé l’ensemble des services publics et privés et a activé la transformation digitale au Maroc qui s’opère de façon progressive.

L’économie numérique marocaine se fonde sur de bonnes bases à laquelle adhère toutes les administrations publiques en vue d’offrir des services en phase avec l’ère digitale, changeant les habitudes d’achat des clients / usagers.

Dans le cadre de nos recherches, nous nous sommes penchés sur quelques facteurs de progrès à considérer par l’administration publique sur la transformation digitale.

Bien sûr, ce ne sont pas les seuls, mais nous avons jugé que ces facteurs sont ceux qui pourraient être considérer par des administrations publiques poursuivant des objectifs de transformation digitale.

1. Faire évoluer la DSI : De l’informatique au digital

Le traitement automatique de l’information ne cesse d’évoluer, de la micro-informatique et des programmes client/serveur dans les années 1980 au digital dans les années 2010, en passant par le Web dans les années 1990 et au numérique dans les années 2000.

Plusieurs notions sont exploitées, pour aborder les technologies informatiques portables avec des programmes, des données et des supports, qui prêtent souvent à confusion, notamment le numérique qui désigne les technologies de l’information et de la communication permettant le traitement de la donnée, son informatisation et l’automatisation de sa transformation ainsi que sa mise en valeur.

Le «digital», quant à lui, est un terme anglais qui signifie «doigt», et veut dire le traitement de l’information numérique par des technologies portables en termes d’usage.

Le numérique est à la fois une évolution technique et une révolution culturelle, car il modifie nos pratiques en convergeant le domaine du scientifique et le domaine de la culture. Le «digital» aussi, car il instaure un nouveau mode d’interactions entre les individus et leur environnement.

Nous nous appuyons sur un exemple pour mieux appréhender cette affirmation : l’emploi de Facebook lors d’une conférence. Cet outil permet la diffusion en direct, en ligne, et change la manière d’y participer, car des personnes qui ne prennent pas part à la conférence peuvent être informées et s’exprimer sur le contenu de la conférence ainsi que d’enrichir le débat en suscitant l’intérêt des participants sur des questions approfondies, dans la mesure où leur participation à distance leur donne la possibilité d’effectuer des recherches pendant que le conférencier intervient. Facebook change le fond et la forme du débat, mais aussi la forme de l’intelligence elle-même.

En définitive, le succès du «digital», qui est la continuité du numérique, ne se résume pas aux techniques et aux outils ; il dépend surtout de l’intelligence, de la créativité, et de l’implication des individus dans la gestion de la donnée.

2. Dans le «digital» : L’«usager» est un dictateur

La massification des outils ‎«digitaux»‎ et leur omniprésence dans la vie courante ont non seulement changé les habitudes des clients et des usagers en intégrant Internet dans leur mode de vie, mais ont également transformé la relation client / usager. Certes, le client / usager devient de plus en plus autonome, il recherche, compare, et manifeste son avis.

Les entreprises et les pouvoirs publics mettent en place les bases du développement numérique en vue de s’adapter aux besoins de leurs cibles, on parle de «customer centric». En effet, l’expérience client/usager doit-être au cœur de la mobilisation des entreprises et des pouvoirs publics, les entreprises, créées à l’ère du digital, se développent en mettant en place leurs processus en phase avec leur démarche de commercialisation ce qui leur donne une parfaite maitrise de leurs clients, en leur apportant des offres personnalisées, et placent le produit au second plan.

Ceci est à la fois possible par l’analyse des données issues du «Big Data», mais également par l’analyse des échanges sur les médias sociaux.

La transformation digitale permet de mieux connaître le client / usager, mais également de renforcer le lien entre le client/usager et l’entreprise / administration, en multipliant les points de contacts entre l’entreprise / administration et le client / usager, de façon à le fidéliser.

La Banque Société Générale Maroc permet à ses clients particuliers et professionnels d’accéder à distance à leurs comptes sur tablette à travers l’«Appli Pro Société Générale» [2].

Il existe également des fonctionnalités Web «call-back» [3] qui permettent d’être rappelé par un conseiller de la banque au moment qui convient le mieux.

La Direction Générale des Impôts, quant à elle, a mis en place le télé-service «SIMPL compte fiscal» qui permet de consulter les informations concernant l’ensemble de la situation fiscale des adhérents et de récupérer les attestations fiscales par voie électronique et en temps réel.

3. «ADN Digital» : Bonnes pratiques pour réussir la transformation digitale

Les entreprises, ayant la plus grande maturité dans l’utilisation du numérique comme outil de transformation stratégique, se révèlent 26% plus profitables que leurs concurrentes, génèrent 9% de chiffre d’affaires supplémentaire par employé et affichent une valorisation boursière 12% supérieure [4]. Dans cette étude, ces entreprises sont désignées de «Digirati» et la maturité digitale est définie par deux combinaisons distinctes, mais liée ; l’intensité numérique d’une part, et l’intensité de la transformation de l’organisation d’autre part.

Par intensité numérique, on entend l’investissement dans des initiatives basées sur des technologies numériques pour changer le mode de fonctionnement de l’entreprise, de ses engagements envers les clients à l’exécution des opérations internes et de ses «business model».

Certes, une deuxième dimension est nécessaire et elle concerne le management de la transformation numérique de et dans l’organisation. Les dirigeants ont un rôle majeur dans la transformation digitale; car si l’intensité numérique peut être «achetée», la transformation doit être menée : C’est du management du changement, qui impose une posture de leur part «Changer pour faire changer et être digital» serait la devise du changement managérial du digital.

Cette deuxième dimension pourrait être considérée comme un obstacle par certaines entreprises qui l’évalue comme étant lente et les empêche donc d’investir dans des opportunités innovantes.

Les entreprises «Digirati» partagent les mêmes bonnes pratiques regroupées sous le nom d’«ADN Digital» et se résument dans l’engagement effectif du dirigeant dans le digital en diffusant la vision «Digital» auprès de tous les collaborateurs ; la planification des formations exhaustives sur le digital et ses composantes en faveur des managers ; la sensibilisation des équipes IT aux métiers «digitaux» et l’utilisation du digital dans les processus décisionnels ainsi que l’identification des projets prioritaires et le traitement de la donnée.

La transformation digitale dépend donc de l’efficacité organisationnelle et l’engagement des collaborateurs et porte sur les deux aspects technologiques et humains, l’entreprise / administration publique est composée d’abord de ressources humaines engagées qui cherchent à offrir des produits / services ou encore une «expérience optimale» à un client / usager devenu de plus en plus digitalisé.

Ces facteurs jouent un rôle colossal dans la réussite de la transformation digitale des services publics et influent sur la manière dont la dématérialisation de processus administratifs, qui est source d’efficacité et permet également de réduire le poids de la corruption, et l’adaptation aux attentes des nouvelles générations et le renforcement des capacités industrielles et de recherche, est menée au sein de l’administration publique marocaine.

En somme, il n’y a pas de recette miracle pour réussir la transformation digitale ! Certes, il y a des pré-requis indispensables à sa mise en place, notamment l’engagement du top management, la formation des collaborateurs, les métiers IT orientés «digital», et la culture d’entreprise doit être fortement «digital».

Toutefois, nous nous posons la question suivante : Comment se fait la conduite en interne de la transformation digitale au sein de l’administration publique marocaine ?


Références bibliographiques

— Autissier D., Métais-Wiersch E. (2016). La transformation digitale des entreprises, Eyrolles, Paris.

— Doueihi M. (2013), Qu’est-ce que le numérique ?, Presses Universitaires de France, Paris.

— Etude Capgemini Consulting et MIT Sloan Management (2012), “The Digital Advantage : How digital leaders outperform their peers in every industry”.

— Fayon D., Tartar M. (2014), transformation digitale: 5 leviers pour l’entreprise, Pearson.

— IRES (2017), Transformation numérique et maturité des entreprises et administrations marocaines.

— Valls Gimémes J.F (2018), Customer-Centricity: the new path to product innovation and profitability, Cambridge Scholars Publishing.

— Vitali-Rosati M. (2014) , « 4. Pour une définition du « numérique », dans Michael E. Sinatra et Vitali-Rosati Marcello (édité par), Pratiques de l’édition numérique, Les Presses de l’Université de Montréal, coll. « Parcours Numériques », p. 63-75.


Notes

[1] Rapport digital annuel de “We are social” et Hootsuite. www.wearesocial.com/fr/blog/2018/01/global-digital-report-2018

[2] Application qui permet de piloter les comptes bancaires sur iPhone ou iPad.

[3] Se faire rappeler.

[4] Etude Capgemini Consulting et MIT Sloan Management (2012), The Digital Advantage : How digital leaders outperform their peers in every industry