— Par Dave McEvoy, Directeur de DMAC Media.
Depuis 2015, le pourcentage des ventes au détail effectuées en ligne a plus que doublé, passant de 12 % à 26 %. La trajectoire est claire : les ventes se déplacent de plus en plus vers le numérique.
Cela dit, les défis auxquels font face les détaillants en ligne sont très différents de ceux des vendeurs physiques, les paniers abandonnés quotidiennement représentant des milliards de pertes de ventes rien qu’au Royaume-Uni.
Mais pourquoi tant de personnes abandonnent-elles leurs paniers d’achat numériques, et peut-on faire quelque chose une fois qu’ils l’ont fait ? Les raisons derrière l’abandon sont variées, mais il existe des solutions qui peuvent aider – et elles ne sont ni difficiles ni coûteuses à mettre en œuvre.
Avec un investissement minimal, ceux qui ont abandonné leurs paniers peuvent être réengagés, transformant aisni les acheteurs intéressés en acheteurs engagés. Avec un écosystème commercial de plus en plus compétitif, le remarketing omnicanal est un moyen de maximiser le potentiel de vente d’un site web et devrait être un composant fondamental des stratégies e-commerce.
L’impact financier des paniers d’achat abandonnés
Selon un rapport publié dans Retail Gazette, les détaillants en ligne ont perdu 38 milliards de livres en 2024, avec 24 % de tous les articles dans les paniers d’achat abandonnés. En ces temps de plus en plus difficiles pour l’espace du commerce en ligne, les opportunités manquées comme celles-ci peuvent être préjudiciables aux entreprises.
En examinant certains comptes clients de DMAC Media, nous avons appris que de nombreuses entreprises perdaient entre trois et dix ventes par jour avec une valeur moyenne de commande de 305 £. Cela pourrait signifier une perte annuelle de plus de 700 000 £.
Quand chaque centime compte, réduire l’impact des paniers abandonnés n’a jamais été aussi important.
Pourquoi les acheteurs abandonnent-ils leurs paniers ?
Dans le commerce traditionnel en magasin, si un acheteur met un article dans son panier, il est très probable qu’il va l’acheter. Dans l’e-commerce cependant, il est beaucoup plus facile d’abandonner un panier d’achat – vous pouvez simplement fermer un onglet et ne jamais revenir pour effectuer l’achat.
Les raisons derrière l’abandon d’un panier par un acheteur sont multiples, mais les utilisateurs tombent généralement dans l’une des deux catégories. La première comprend ceux qui prennent une décision active de partir, souvent en raison de quelque chose qui s’est produit pendant le processus de commande.
C’est une vérité incontournable que certains utilisateurs ont des hésitations avant d’acheter, mais d’autres sont découragés pour des raisons plus spécifiques. L’une des principales causes d’abandon de panier est l’absence d’options de « commande en tant qu’invité ». Cette approche force les acheteurs intéressés à passer du temps à créer un compte, ce qui peut créer un obstacle à l’achat.
D’autres facteurs dans un processus de commande non optimisé incluent les options de paiement limitées et les longs délais de livraison, chacun pouvant amener un utilisateur à abandonner son panier. Il sera très difficile de réengager ces acheteurs.
Notre deuxième catégorie, cependant, inclut ces utilisateurs qui n’ont pas délibérément ou complètement décidé de ne pas acheter, ils ont peut-être simplement été distraits et ont navigué loin de la commande ou peuvent avoir besoin d’un peu plus de temps pour prendre la décision d’acheter. Dans tous les cas, le danger ici pour les entreprises est que l’utilisateur oublie l’achat et ne revienne jamais compléter la transaction.
Dans les années précédentes, ces utilisateurs étaient perdus, mais ils peuvent maintenant être réengagés. Avec la bonne approche, les ventes perdues peuvent simplement être transformées en ventes retardées.
La solution ? Le remarketing omnicanal
Le remarketing omnicanal est une solution rentable et éprouvée pour notre deuxième catégorie d’acheteurs, ceux qui ont abandonné leurs paniers.
Cette approche inclut l’utilisation stratégique de canaux marketing en ligne et hors ligne pour réengager ces acheteurs.
Le marketing par e-mail automatisé est généralement une première étape, où les clients potentiels sont non seulement refamiliarisés avec une marque, mais peuvent aussi être directement rappelés de l’achat qu’ils envisageaient. Si un site web utilise des cookies et des sessions pour conserver les données, l’utilisateur peut retrouver sa commande précédemment abandonnée déjà dans son panier, prête à être achetée.
En soutien à cela, l’utilisation à court et moyen terme de la publicité sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux peut être utilisée pour amplifier la marque et réengager l’utilisateur dans le processus d’achat. Nos clients ont rapporté qu’en mettant en œuvre une stratégie de remarketing omnicanal, les commandes perdues ont été réduites en moyenne de 16 %, soit environ 112 000 £ par an.
Pour éviter de perdre ces acheteurs qui tombaient dans la première catégorie, les entreprises doivent investir dans un processus de commande plus rationalisé qui supprime les obstacles là où c’est possible. Rendre une transaction aussi facile que possible avec une bonne UX sur votre site web est un moyen prouvé de s’assurer qu’un utilisateur n’abandonne pas son panier en premier lieu. En utilisant une combinaison gagnante d’expérience utilisateur améliorée tout en adoptant la bonne stratégie de remarketing omnicanal, les acheteurs perdus peuvent être reconquis.
Bien qu’aucune entreprise ne pourra jamais convertir chaque acheteur en client payant, la combinaison d’évaluation du processus de commande et de remarketing omnicanal aidera à réduire l’impact de l’abandon de panier et ultimement à augmenter les revenus.
