Qui commande la conception ou la refonte de votre site Web ? la réponse est déterminante pour la réussite ou l’échec de votre projet.

Dircom, DSI, Direction Marketing, Direction Commerciale… Il est fréquent dans une entreprise que plusieurs services se disputent la possession du site Web, et sa refonte quand celle-ci devient cruciale.

Or, ce genre de conflit n’apporte jamais rien de bon : les conflits internes peuvent ralentir l’avancée des projets et même aboutir à des compromis stériles.

Choisir le bon leader

Le pire est à craindre quand la responsabilité du site se retrouve entre les mauvaises mains. Imaginez que votre site soit géré par le service financier. Il serait certainement économique à construire, mais aux dépens d’un contenu intéressant ou d’un design attrayant. Je prends là un exemple extrême mais vous pourriez obtenir un résultat tout aussi désastreux si la création et la gestion du site étaient confiées à une équipe qui ne donne pas assez d’importance à la satisfaction du client.

Généralement, le développement du site Web est mené conjointement par les services marketing, communication et informatique. Les trois services ont une bonne contribution à apporter mais seul le service marketing raisonne par rapport au client. Je vous déconseille de laisser toute la responsabilité du site aux graphistes ou aux informaticiens.

Design vs. Technology

Voyons déjà le cas des graphistes : si vous les laissez faire, vous aurez un très beau site, chatoyant ou très zen, selon la tendance du moment. Le rendu pourrait être fort agréable à regarder, avec d’adorables éléments graphiques parfois inutiles. Les graphistes chercheront à impressionner les visiteurs par l’élégance ou la modernité du style, et qu’importe s’il n’y a pas de substance derrière la belle façade. En bref, tout pour les yeux avec un contenu relégué au second plan.

Les choses n’iraient pas mieux si vous confiiez le projet à votre DSI. Un site réalisé par des technophiles risquerait de privilégier les animations, les vidéos, les nouveautés technologiques peut-être au détriment des internautes qui ne pourraient peut-être même pas l’afficher parce qu’il nécessiterait une connexion ultra rapide ou le dernier modèle de navigateur. Et il resterait peut-être peu de place pour le contenu…

Se mettre à la place de l’internaute

Le point commun entre ces deux approches est qu’elles ne prennent pas en compte les visiteurs du site. Les graphistes veulent montrer de belles images aux internautes, sans se soucier de ce que les visiteurs veulent voir. Les informaticiens, eux, veulent exploiter les dernières technologies sans se soucier de leur utilité ni même savoir si elles sont utilisables.

Il incombe donc au service marketing de se demander ce que les visiteurs du site voudront voir : il faut une fois de plus se mettre dans la peau du client. La plupart des clients cherchent quelque chose de précis, des informations d’une réelle utilité : ils veulent de la substance, pas du style, et préfèrent le trouver vite et sans peine. L’objectif est donc de fournir du contenu utile présenté de façon conviviale. Le design et la technologie entrent en jeu uniquement au service de ces besoins.

Un site conçu avant tout pour les clients

Dans cette optique, le service marketing a obligation de se documenter sur les besoins des clients et d’y répondre. Vous ne pouvez pas vous contenter des discours habituels de la société sur son identité visuelle. Vous devez vous affranchir de ce qu’apprécient la société et ses dirigeants pour créer un site qui plaise aux clients actuels et potentiels.

C’est donc vous, le responsable marketing, qui devrez prendre les décisions concernant le site Web de votre société. Vous collaborerez avec les graphistes et les développeurs en intégrant certaines de leurs propositions sans leur laisser la bride sur le cou. Vous aurez ainsi la tâche délicate de détourner les hauts dirigeants de leurs idées fixes si elles ne vont pas dans le sens d’un site conçu avant tout pour les clients.