Le « tout conversationnel » : Avenir de la relation client

« Tout conversationnel » et Relation client : Les données d’Infobip portant sur plus de 449 milliards d’interactions en 2022 montrent que l’expérience conversationnelle devient de plus en plus populaire dans toutes les formes de communication avec les clients, des ventes au support client. Découvrez l’importance de la relation client dans le marketing et comment la stratégie « tout conversationnel » peut améliorer votre expérience client.

Une nouvelle étude de la plateforme mondiale de communications dans le cloud Infobip révèle la tendance croissante vers les expériences conversationnelles pour les communications avec les clients.

Les données, issues de 449 milliards d’interactions de communication sur la plateforme d’Infobip en 2022, montrent la croissance rapide des interactions sur les applications de chat telles que WhatsApp Business Platform et les canaux de médias sociaux tels qu’Instagram pour de nombreux besoins des clients. 

Conversations des clients sur leur canal de chat préféré

Les clients ont accès à plus de canaux et d’appareils que jamais auparavant. L’analyse d’Infobip montre que les canaux traditionnels comme le SMS jouent toujours un rôle important pour les messages sensibles au temps, l’authentification à deux facteurs et les mots de passe à usage unique. Mais lorsqu’il s’agit d’engagement et d’assistance, les clients se tournent vers des expériences plus conversationnelles par le biais d’applications de chat.

Les données montrent une augmentation de 73% et 51% des interactions WhatsApp Business Platform et Email en 2022 par rapport à 2021, soulignant la nature critique continue de ces canaux. Démontrant le désir des clients de se connecter avec les marques sur les canaux qu’ils utilisent déjà, les données révèlent également une multiplication par trente des interactions sur Instagram l’année dernière.

Par ailleurs, les interactions sur Google Business Messages et Apple Messages for Business ont augmenté de 186% et 232%.

En ce qui concerne l’engagement des clients, la plateforme WhatsApp Business, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont connu la plus forte croissance en 2022. Depuis l’introduction des messages marketing sur WhatsApp Business Platform, l’engagement des clients et l’utilisation promotionnelle ont multiplié par 2,5 les interactions sur ce canal.

Dans le même temps, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont augmenté de 191% et 92%, ce qui montre que les clients préfèrent désormais vivre des expériences instantanées, riches et humaines avec une entreprise ou une marque.

Chatbots avec expérience conversationnelle pour les questions des clients

Les données montrent également que les clients préfèrent de plus en plus chercher des réponses à leurs questions par le biais de chatbots sur des canaux qu’ils utilisent tous les jours et qui ont des capacités riches.

Par exemple, les interactions de la plateforme WhatsApp Business sur le chatbot d’Infobip ont augmenté de 69% en 2022, tandis que les interactions sur Telegram et par SMS ont été multipliées par sept et cinq respectivement. 

Support client conversationnel

En ce qui concerne le support client, l’analyse d’Infobip montre que les clients recherchent désormais une assistance sur les canaux conversationnels qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis. Reflétant le désir d’expériences de messagerie instantanée et riche, les interactions de la plateforme WhatsApp Business pour l’assistance à la clientèle ont augmenté de 91%. La voix reste populaire avec une augmentation de 51%.

Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip, a déclaré : « Nos données révèlent que le tout conversationnel devient rapidement la norme pour les communications avec les clients. Que ce soit pour le marketing, l’assistance ou les ventes, les clients veulent une conversation avec une marque ou une enseigne sur les canaux qu’ils utilisent déjà. Pour les clients, les avantages sont évidents. Ils bénéficient d’une expérience plus riche, plus pratique et plus personnalisée. Quant aux entreprises et aux marques, elles bénéficient d’une meilleure fidélisation de la clientèle et, en fin de compte, de ventes plus importantes. »

L’évolution vers le tout conversationnel se reflète dans de nombreux secteurs d’activité :

  • Reflétant le passage de la banque traditionnelle à la banque conversationnelle, la messagerie enrichie s’accélère avec d’énormes augmentations enregistrées sur Google Business Messages, Instagram et Telegram.
  • Le secteur de la vente au détail et du commerce électronique a enregistré des augmentations significatives des interactions par MMS, Instagram et messagerie d’application mobile en 2022.
  • Les données montrent une croissance fulgurante des canaux de communication riches, notamment Instagram, Telegram et Messenger, dans le secteur du transport et de la logistique l’année dernière.
  • En 2022, les entreprises de marketing et de publicité se tournent de plus en plus vers les communications enrichies sur MMS, Messenger et Google Business Messages.
  • Les MMS et Google Business Messages sont les principaux canaux riches au sein de l’industrie des télécommunications pour la communication avec les clients.
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– Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip.

Ivan Ostojić poursuit : « Nous nous attendons à ce que les expériences conversationnelles continuent à se développer dans tous les secteurs, du covoiturage aux soins de santé et même au secteur public, à mesure que les organisations s’adaptent au tout conversationnel. Mais les organisations pourraient avoir du mal à répondre à la demande des clients pour de telles expériences sans communications omnicanales évolutives et faciles à utiliser. C’est pourquoi la capacité et les compétences d’Infobip, les plus complètes de tous les fournisseurs mondiaux de communications, nous permettent d’être la plateforme de communication unique pour toutes les plateformes ».

Le « tout conversationnel » pour plus d’interactivité

Le « tout conversationnel » fait référence à l’utilisation de chatbots, d’assistants virtuels et d’autres technologies de conversation pour interagir avec les clients. Cette approche permet aux entreprises de fournir une expérience client plus personnalisée et réactive, en répondant rapidement aux questions et aux préoccupations des clients.

Cependant, il est important de noter que le « tout conversationnel » ne doit pas être utilisé à la place d’une expérience client humaine. Les clients apprécient toujours l’interaction humaine, en particulier lorsqu’il s’agit de situations complexes ou émotionnelles. Les chatbots et autres technologies conversationnelles doivent être utilisés de manière complémentaire à une expérience client humaine et personnalisée.

Le « tout conversationnel » est une tendance passionnante qui offre de nombreuses possibilités pour améliorer l’expérience client. Cependant, il est important de l’utiliser de manière judicieuse et complémentaire à une interaction humaine pour maximiser l’impact et la satisfaction client.

Mise en place d’une stratégie « tout conversationnel » réussie

Dans un monde où les clients recherchent de plus en plus des interactions personnalisées et rapides avec les entreprises, la tendance du « tout conversationnel » est de plus en plus populaire. Les chatbots, les assistants virtuels et d’autres technologies conversationnelles offrent aux entreprises la possibilité de fournir une expérience client plus réactive et personnalisée.

Mais comment mettre en place une stratégie conversationnelle réussie ? Dans ce contexte, il est essentiel d’identifier les besoins des clients, de choisir les bons canaux de communication et de personnaliser les interactions avec eux. Dans ce que suit, nous allons tenter d’expliquer comment mettre en place une stratégie conversationnelle efficace en suivant quelques étapes clés.

En effet, pour mettre en place une stratégie orientée vers le « tout conversationnel », voici quelques étapes à suivre :

  1. Évaluer les besoins des clients : Avant de mettre en place une stratégie conversationnelle, il est important de comprendre les besoins des clients et les domaines dans lesquels ils souhaitent interagir avec une entreprise. Cela peut être fait par le biais de sondages, d’analyses des réseaux sociaux ou d’autres méthodes de collecte de données.
  2. Identifier les canaux de communication : Il est important d’identifier les canaux de communication les plus pertinents pour votre entreprise et vos clients. Cela peut inclure les réseaux sociaux, les applications de messagerie, les e-mails et les chats en direct.
  3. Choisir la bonne technologie : Une fois que vous avez identifié les canaux de communication les plus pertinents, il est important de choisir la bonne technologie pour les soutenir. Il existe de nombreux outils de chatbot et d’assistant virtuel disponibles sur le marché qui peuvent aider à automatiser les interactions avec les clients.
  4. Personnaliser les interactions : Pour offrir une expérience conversationnelle réussie, il est important de personnaliser les interactions avec les clients. Cela peut être fait en utilisant des données sur les préférences des clients, leurs comportements d’achat précédents ou leurs interactions antérieures avec l’entreprise.
  5. Mesurer et améliorer : Enfin, il est important de mesurer l’efficacité de votre stratégie conversationnelle et de l’optimiser en conséquence. Cela peut inclure la mesure des taux de réponse, des taux d’engagement et de la satisfaction client.

En suivant ces étapes, vous pourrez mettre en place une stratégie conversationnelle efficace et axée sur les besoins de vos clients.

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Comment la marque ASOS a améliorer son expérience client

Prenons l’exemple de la marque de vente en ligne de vêtements ASOS, qui a mis en place une stratégie tout conversationnel efficace pour améliorer l’expérience client.

Tout d’abord, ASOS a identifié les canaux de communication les plus pertinents pour ses clients, à savoir les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Ensuite, la marque a choisi d’utiliser la technologie de chatbot pour automatiser les interactions avec les clients.

Lorsque les clients accèdent au service clientèle d’ASOS via les réseaux sociaux ou l’application de messagerie, ils sont accueillis par un chatbot qui propose une assistance rapide et efficace. Les clients peuvent poser des questions sur les produits, les retours ou les remboursements, et le chatbot fournit des réponses personnalisées et précises en fonction de leur demande.

Le chatbot d’ASOS utilise également des technologies avancées telles que la reconnaissance d’image pour aider les clients à trouver des produits similaires à ceux qu’ils ont vu sur les réseaux sociaux. Cette fonctionnalité permet aux clients de trouver facilement des vêtements qui les intéressent et de passer commande directement depuis l’application de messagerie ou les réseaux sociaux.

ASOS a également personnalisé les interactions avec les clients en utilisant les données de comportement d’achat et de navigation sur leur site Web. Par exemple, si un client a récemment acheté un jean, le chatbot peut lui recommander des hauts assortis pour compléter sa tenue.

Enfin, ASOS mesure l’efficacité de sa stratégie conversationnelle en surveillant les taux de réponse, les taux d’engagement et la satisfaction client. La marque utilise ces données pour optimiser son chatbot et améliorer continuellement l’expérience client.

La stratégie tout conversationnel mise en place par ASOS est un excellent exemple d’interaction personnalisée, rapide et efficace avec les clients. En utilisant les canaux de communication les plus pertinents et en personnalisant les interactions, la marque a réussi à améliorer l’expérience client et à renforcer la fidélité des clients.

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Salesforce : un exemple réussi dans le BtoB

Prenons l’exemple de la marque de logiciels Salesforce, qui a mis en place une stratégie tout conversationnel pour améliorer l’expérience client de ses clients BtoB.

Salesforce a tout d’abord identifié les canaux de communication les plus pertinents pour ses clients BtoB, notamment les applications de messagerie professionnelle telles que Slack, ainsi que les chatbots intégrés dans les plateformes de gestion de la relation client (CRM) telles que Salesforce lui-même.

La marque a choisi d’utiliser la technologie de chatbot pour automatiser les interactions avec les clients et pour fournir une assistance rapide et efficace en cas de besoin.

Lorsque les clients accèdent au service clientèle de Salesforce via les applications de messagerie professionnelle ou les chatbots intégrés dans les CRM, ils sont accueillis par un chatbot qui propose une assistance en temps réel. Les clients peuvent poser des questions sur les fonctionnalités du logiciel, les problèmes de maintenance ou les problèmes de facturation, et le chatbot fournit des réponses personnalisées et précises en fonction de leur demande.

Le chatbot de Salesforce utilise également des technologies avancées telles que l’apprentissage automatique pour comprendre les préférences des clients et les aider à résoudre les problèmes plus rapidement. Par exemple, si un client a un problème de facturation, le chatbot peut comprendre la nature du problème en analysant les données du compte du client, ce qui lui permet de fournir une réponse rapide et efficace.

Salesforce a également personnalisé les interactions avec les clients en utilisant les données de comportement d’utilisation de son logiciel. Par exemple, si un client utilise régulièrement une fonctionnalité particulière, le chatbot peut lui recommander d’autres fonctionnalités similaires qui pourraient l’intéresser.

Enfin, Salesforce mesure l’efficacité de sa stratégie conversationnelle en surveillant les taux de réponse, les taux d’engagement et la satisfaction client. La marque utilise ces données pour optimiser son chatbot et améliorer continuellement l’expérience client.

En résumé, la stratégie tout conversationnel mise en place par Salesforce est un exemple convaincant de la manière dont une marque BtoB peut offrir une expérience client personnalisée, rapide et efficace. En utilisant les canaux de communication les plus pertinents pour les clients BtoB et en personnalisant les interactions en fonction de leurs besoins et préférences, Salesforce a réussi à renforcer la satisfaction et la fidélité de ses clients.

La marque surveille également de près les résultats de sa stratégie, en utilisant les données pour améliorer continuellement son chatbot et optimiser l’expérience client.

La relation client, un élément fondamental du marketing moderne

La relation client est devenue fondamentale dans le marketing moderne pour plusieurs raisons. Tout d’abord, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attendent une expérience client exceptionnelle tout au long de leur parcours d’achat. Une relation client solide permet de répondre à ces attentes et de fidéliser les clients existants.

Ensuite, la relation client peut aider à générer des recommandations et des références, qui sont des moyens efficaces pour attirer de nouveaux clients et accroître la notoriété de la marque. Les clients satisfaits ont tendance à parler de leur expérience positive à leur entourage, ce qui peut augmenter la visibilité de la marque et générer de nouvelles opportunités commerciales.

Enfin, la relation client peut également aider à améliorer la rétention des clients et à augmenter la valeur à vie des clients. En gardant une relation positive avec les clients, les marques peuvent les encourager à acheter davantage de produits et de services, ainsi qu’à les recommander à d’autres clients.

Pour mettre en place une relation client efficace, les marques peuvent utiliser une variété d’outils et de tactiques, notamment :

  • L’utilisation de données pour personnaliser l’expérience client et répondre aux besoins et préférences spécifiques de chaque client.
  • L’utilisation de canaux de communication pertinents pour les clients, tels que les réseaux sociaux, les applications de messagerie et les chatbots.
  • La mise en place d’un service client efficace qui répond rapidement et efficacement aux demandes des clients.
  • La collecte régulière de commentaires des clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes, et améliorer continuellement l’expérience client.
  • La mise en place de programmes de fidélité et de récompenses pour encourager les clients à rester fidèles et à acheter davantage.

La relation client est fondamentale dans le marketing moderne car elle permet aux marques de répondre aux attentes des consommateurs, de générer des recommandations et des références, et d’améliorer la rétention et la valeur à vie des clients. En utilisant des outils et des tactiques efficaces, les marques peuvent renforcer leur relation avec les clients et augmenter leur succès commercial.

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Le digital a transformé la relation client

Le digital et la transformation numérique ont eu un impact significatif sur la relation client en transformant les interactions entre les marques et les consommateurs. Tout d’abord, le digital a permis une interaction plus rapide et plus pratique, avec une variété de canaux de communication disponibles, tels que les réseaux sociaux, les applications de messagerie, les chatbots, les emails et les SMS. Les clients peuvent ainsi communiquer avec les marques à tout moment et de n’importe où, sans avoir besoin de se déplacer ou de passer des appels téléphoniques.

De plus, le digital a permis une personnalisation plus poussée de l’expérience client. Les marques peuvent collecter des données sur les clients à partir de diverses sources telles que les achats précédents, les interactions avec la marque, les données de navigation web, etc. Ces données peuvent être utilisées pour offrir des expériences personnalisées, telles que des recommandations de produits ciblées, des offres promotionnelles adaptées aux préférences du client, etc. De plus, la personnalisation peut également aider les marques à offrir un support client plus efficace, avec des réponses plus rapides et pertinentes.

En outre, le digital a permis une automatisation accrue de certaines tâches de la relation client, telles que la collecte de données, le traitement des commandes, le suivi des livraisons, etc. Cela peut permettre aux marques de réduire les coûts opérationnels et de fournir des services plus rapides et plus efficaces.

Enfin, le digital a également permis une collecte et une analyse de données plus avancées pour comprendre les comportements et les préférences des clients. Les marques peuvent utiliser ces données pour améliorer l’expérience client et pour offrir des produits et des services plus pertinents et personnalisés.

Le digital et la transformation numérique ont transformé la relation client en offrant des interactions plus rapides, plus pratiques et plus personnalisées, ainsi qu’en permettant une automatisation accrue et une collecte de données plus avancée. Les marques qui intègrent efficacement ces nouveaux outils et technologies peuvent renforcer leur relation avec les clients et améliorer leur satisfaction et leur fidélité.

Le rôle fondamental de la data dans la relation client

La data joue un rôle crucial dans la relation client, en particulier dans le contexte du « tout conversationnel ». En effet, les interactions conversationnelles entre les marques et les clients sont souvent basées sur des données, qui permettent aux marques de fournir des réponses pertinentes et personnalisées en temps réel.

Dans le cadre d’une stratégie tout conversationnel, les marques collectent des données sur les clients à partir de diverses sources telles que les interactions avec la marque, les données de navigation web, les achats précédents, etc. Ces données sont utilisées pour créer des profils de clients et pour fournir des recommandations personnalisées.

La data permet également aux marques de suivre et d’analyser les interactions avec les clients pour améliorer la qualité de la relation client. Les marques peuvent collecter des informations sur les questions et les problèmes les plus fréquemment posés par les clients et utiliser ces données pour améliorer leur service client et leurs processus.

La data peut également être utilisée pour améliorer l’efficacité et la pertinence des chatbots et des assistants virtuels, qui peuvent fournir des réponses plus rapides et plus précises en utilisant des algorithmes d’apprentissage automatique pour comprendre les demandes et les préférences des clients.

La data joue ainsi un rôle crucial dans le contexte du « tout conversationnel » en permettant aux marques de fournir des réponses personnalisées et en temps réel, d’améliorer la qualité du service client et des processus, et de rendre les interactions plus efficaces grâce à l’utilisation de technologies telles que les chatbots et les assistants virtuels.

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De l’importance de l’analyse des interactions clients

L’analyse des interactions avec les clients est un élément clé de toute stratégie de relation client. Elle permet aux marques de comprendre les besoins, les préférences et les comportements de leurs clients, ainsi que les problèmes qu’ils rencontrent et les questions qu’ils posent. Cette compréhension approfondie des clients permet aux marques de personnaliser leur communication et leur service client, d’améliorer leur expérience client et de fidéliser leur clientèle.

Pour mettre en place une analyse des interactions avec les clients, il est nécessaire de collecter des données sur les interactions entre la marque et les clients à partir de diverses sources telles que les réseaux sociaux, les chats, les e-mails, les appels téléphoniques et les enquêtes de satisfaction. Ces données peuvent être collectées manuellement ou automatiquement grâce à des outils d’analyse de la voix du client ou d’analyse des données de comportement en ligne.

Une fois les données collectées, elles doivent être analysées pour identifier les tendances, les comportements et les préférences des clients. Les marques peuvent utiliser des outils d’analyse de données tels que des tableaux de bord interactifs pour visualiser et comprendre les données, des algorithmes d’apprentissage automatique pour détecter des modèles et des anomalies, et des techniques de segmentation de la clientèle pour regrouper les clients ayant des comportements et des préférences similaires.

Les résultats de l’analyse des interactions avec les clients peuvent être utilisés pour améliorer les processus et les produits de la marque, pour personnaliser les offres et les messages en fonction des préférences individuelles des clients, pour résoudre les problèmes de manière proactive et pour offrir un service client plus efficace.

En conclusion, l’analyse des interactions avec les clients est essentielle pour comprendre les clients et améliorer la relation client. Elle permet aux marques d’offrir un service client plus personnalisé, de répondre aux besoins et aux préférences individuelles des clients, et d’améliorer leur expérience client dans son ensemble.

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Othmane Ghailane
Othmane Ghailane

Brand Designer + Marketer chez ✺ Brand New Day | Branding and Graphic Design Studio. J'accompagne les organisations et les marques pour développer leur image, aussi bien sur le fond que sur la forme. Fondateur et contributeur de ✎ www.therollingrotes.com.

Publications: 215

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