Communication : Comment bien gérer un bad buzz ?

Avec Internet et surtout les réseaux sociaux, l’e-réputation d’une entreprise peut se retrouver rapidement boostée. De la même façon, cette image de marque peut se détériorer suite à une mauvaise publicité, un piratage d’informations ou un fait de société.

Dans ces conditions, aucune marque aussi célèbre soit-elle n’est épargnée par un bad buzz. Comment votre marque pourrait-elle alors se sortir d’un bad buzz lorsque cela survient ? Voici quelques conseils susceptibles de vous aider.

1. Identifier la source du bad buzz

Lorsqu’un bad buzz survient, ne paniquez surtout pas dans un premier temps et ne cherchez pas à réagir trop vite. Si votre réaction est précipitée et inappropriée, elle ne ferait qu’alimenter davantage le bad buzz. Gardez donc votre sang froid et trouvez-vous des moments de distraction. Vous pourriez par exemple parier sur la Jupiler Pro League. 😁

Une fois l’esprit dégagé, essayez d’identifier l’origine du bad buzz. Pour cela, vous devez prendre le temps de parcourir un à un les messages des internautes. Cela vous permettra de cerner le ou les messages d’attaque ainsi que les motifs. Après cette étape d’identification, essayez donc de voir si ces attaques sont vraiment justifiées ou au contraire, exagérées.

Voyez si vous pouvez retourner ladite situation en votre faveur. En analysant de bout en bout, vous pouvez réfléchir à comment mettre en place une véritable stratégie de défense pour mieux faire face à la crise.

2. Ne supprimer aucun commentaire négatif et tâcher de répondre

Le bad buzz, lorsqu’il arrive, draine de multiples commentaires négatifs. La plupart du temps, lorsque les marques se sentent attaquées de toute part, elles se ruent sur les messages d’attaques et tentent de les supprimer.

Tenter d’éliminer ces commentaires est une grave erreur et ne fera qu’empirer la situation. Ne cédez jamais à cette tentation qui peut vous être préjudiciable. Pensez plutôt à comment répondre aux critiques négatives tout en faisant preuve de transparence et de tact.

3. Présenter des excuses en cas de faute

Il peut arriver que vous ayez véritablement choqué et déçu vos clients. Si c’est le cas, la meilleure chose à faire est de présenter des excuses. Ce geste témoignera de votre bonne foi et démontrera que vous avez pris la mesure de la situation. Cela apaisera vos consommateurs et les mettra en confiance.

Pour plus de visibilité, vous pouvez diffuser ces excuses sur les réseaux sociaux, sur votre site internet et dans la presse. Vous devrez faire en sorte que vos excuses soient franches, sincères et qu’elles s’adressent directement aux consommateurs.

4. Communiquer sur les actions à entreprendre pour résoudre le problème

Si vous êtes en pleine crise de bad buzz, restez calme, mesuré et n’ayez pas peur de monter au créneau au bon moment. Si vous restez trop longtemps silencieux face à la situation, votre réputation crédibilité pourrait en pâtir. Prenez la parole et montrez aux clients que vous connaissez le problème et que vous tentez de le résoudre au plus tôt.

Montrez à l’opinion que vous agissez en toute transparence pour trouver une solution durable. Vous pouvez par exemple profiter de cette situation pour lancer un nouveau produit apprécié des consommateurs et faire de la publicité autour. Cela pourrait vous permettre de sortir rapidement de la crise.