Les clients sont tous différents ! Adoptez le VAKOG

Créé par les psychiatres Richard Bandler et John Grinder (1982), la Programmation Neurolinguistique (PNL) est une technique de modélisation des personnes douées dans leurs domaines pour « en tirer les enseignements qui permettent de réduire le temps d’apprentissage des savoir-faire »[1].

Nous avons vu, précédemment, que nous pouvons définir le profil psychologique du client à l’aide de la méthode SONCAS, et également définir son mode de réflexion pour bien communiquer grâce à la technique VAKOG, qui provient de la modélisation de négociateurs performants.

Les clients sont tous différents et décident en fonction de leur cerveau qui réagit avec les cinq sens : visuel, auditif, kinesthésique, olfactif, gustatif. Ces derniers représentent les capteurs utilisés tous, très rarement, mais les clients en privilégient, naturellement et individuellement, tous un ou deux parmi les 3 premiers (V.A.K.).

Le VAKOG est l’acronyme décrivant nos cinq sens (voir le schéma ci-dessous) et utilise le canal sensoriel privilégié de votre interlocuteur pour découvrir son mode de fonctionnement et vous permet de « vous synchroniser plus facilement avec lui »[2].

Cet outil est « exempt de tout jugement de valeur »[3] : Le but n’étant pas de connaître le client à fond pour déceler ses défauts et ses qualités, mais plutôt de lister des métaprogrammes pour être détectés chez votre client, il s’agit de la flexibilité comportementale[4] qui est très utile dans la négociation[5].

Signification de VAKOG
– 1 – Signification de VAKOG.

Le canal sensoriel privilégié est détecté par les mots ou visuellement. La détection auditive de découverte se base sur l’écoute qui permet de détecter le canal sensoriel privilégié de l’interlocuteur à partir des mots et expressions utilisés.

Dans leur ouvrage « La négociation, Acheteur/Vendeur », Yves Lellouche et Florence Piquet nous propose le tableau de détection de VAKOG par les mots suivants :

VISUELSAUDITIFSKINESTHESIQUES
VoirSourde oreilleTiédeur
LimpideTendre l’oreilleChaleur
DistinguerHurlerCa sent le roussi
JourPrêter l’oreilleLes pieds sur terre
DiscernerCri perçantJolie à croquer
OmbreBien entenduLe bon sens
ClairEntendreSentir
CouleurJouer sur toute la gammeContact
PeindreSonner faux, vraiPoignée (de main)
DessinerEcouterLéger
MontrerEntendre des voixChoc
EcranFaire des messes bassesSaisir
Vue d’ensembleHarmonieAvoir du flair
Tour d’horizonOrchestréRessentir
Voir la vie en roseFausse NoteEprouver
IllustrerParler, direLourd
BrillantFaire échoFroid
– 2 – Détecter le VAKOG par les mots. Source : (PIQUET & LELLOUCHE, 2010).

La détection visuelle, quant à elle, repose sur l’observation des yeux de votre interlocuteur pour détecter le canal sensoriel privilégié. Les personnes visuelles ont les yeux qui se déplacent vers le haut et y restent, elles revoient ou créent des images.

Les personnes auditives fixent les yeux à la hauteur des oreilles, elles évoquent ou créent des sons. Les personnes qui ont les yeux vers le bas indiquent la réflexion profonde ou l’expression de sensations.

Détecter le VAKOG visuellement
– 3 – Détecter le VAKOG visuellement. Source : (PIQUET & LELLOUCHE, 2010).

En définitive, face à des clients différents, il faut adopter la bonne stratégie de communication qui sera en phase avec leur mode de fonctionnement, en posant des questions et bien écoutant les réponses ! 

VAKOG : Technique de la PNL pour mieux communiquer !


Références

La définition de flexibilité. (2020, Avril 11). Récupéré sur carnets2psycho.

Lacombe, F. (2020). L’Intelligence relationnelle: Identifier ses forces et ses faiblesses pour mieux communiquer. Gereso.

Lellouche, Y., & Piquet, F. (2010). La négociation Acheteur/Vendeur. Dunod.

Mouveau, P.-A. (2015). La vente 100% service. Trucs et astuces pour améliorer ses performances commerciales. Maxima.

Omrane , A. (2019). Oser se découvrir pour s’épanouir. Guide des méthodes et outils de développement personnel. EMS Editions.


[1] Lellouche, Y., & Piquet, F. (2010). La négociation Acheteur/Vendeur. Dunod.

[2] Mouveau, P.-A. (2015). La vente 100% service. Trucs et astuces pour améliorer ses performances commerciales. Maxima.

[3] Lellouche, Y., & Piquet, F. (2010). La négociation Acheteur/Vendeur. Dunod.

[4] « Se mesure par les changements liés à des différences de situation, ou liés au temps quand une situation perdure. » La définition de flexibilité. (2020, Avril 11). Récupéré sur carnets2psycho: https://carnets2psycho.net/dico/sens-de-flexibilite.html

[5] La négociation suppose « de partager la décision, de décider à deux en respectant le lien établi. » Lacombe, F. (2020). L’Intelligence relationnelle: Identifier ses forces et ses faiblesses pour mieux communiquer. Gereso.

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Iitidal Fettah
Enseignante-chercheure à la Faculté de Commerce et de Gestion de l'Université Internationale de Casablanca. Elle est chercheure associée à Economia Research Center. Elle détient un doctorat en urbanisme, gouvernance urbaine et territoires de l'Institut National d'Aménagement et d'Urbanisme de Rabat (Maroc). Ses travaux portent sur le marketing territorial, l'attractivité et la localisation des investissements ainsi que la transformation digitale. Forte d’une expérience académique internationale, elle a publié ‎plusieurs travaux scientifiques dans des revues internationales ‎classées et indexées (Revue Internationale de Marketing et Management) ainsi que dans des colloques internationaux (Université de Copenhague, Université de Carthage...) Son expérience académique est agrémentée par des missions au sein des établissements publics marocains (Ministère de l'Intérieur, Centre Régional de l'Investissement, Caisse Nationale des Retraites et des Assurances) et des multinationales (Dell, Centrale laitière-Danone). Ces missions l'ont amené à mener plusieurs travaux sur l'attractivité des Investissements Directs Etrangers, la démarche de marketing territorial, le management des parties prenantes et la digitalisation des services.
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