Les clients sont tous différents ! Adoptez le VAKOG
Créé par les psychiatres Richard Bandler et John Grinder (1982), la Programmation Neurolinguistique (PNL) est une technique de modélisation des personnes douées dans leurs domaines pour « en tirer les enseignements qui permettent de réduire le temps d’apprentissage des savoir-faire »[1].
Nous avons vu, précédemment, que nous pouvons définir le profil psychologique du client à l’aide de la méthode SONCAS, et également définir son mode de réflexion pour bien communiquer grâce à la technique VAKOG, qui provient de la modélisation de négociateurs performants.
Les clients sont tous différents et décident en fonction de leur cerveau qui réagit avec les cinq sens : visuel, auditif, kinesthésique, olfactif, gustatif. Ces derniers représentent les capteurs utilisés tous, très rarement, mais les clients en privilégient, naturellement et individuellement, tous un ou deux parmi les 3 premiers (V.A.K.).
Le VAKOG est l’acronyme décrivant nos cinq sens (voir le schéma ci-dessous) et utilise le canal sensoriel privilégié de votre interlocuteur pour découvrir son mode de fonctionnement et vous permet de « vous synchroniser plus facilement avec lui »[2].
Cet outil est « exempt de tout jugement de valeur »[3] : Le but n’étant pas de connaître le client à fond pour déceler ses défauts et ses qualités, mais plutôt de lister des métaprogrammes pour être détectés chez votre client, il s’agit de la flexibilité comportementale[4] qui est très utile dans la négociation[5].
Le canal sensoriel privilégié est détecté par les mots ou visuellement. La détection auditive de découverte se base sur l’écoute qui permet de détecter le canal sensoriel privilégié de l’interlocuteur à partir des mots et expressions utilisés.
Dans leur ouvrage « La négociation, Acheteur/Vendeur », Yves Lellouche et Florence Piquet nous propose le tableau de détection de VAKOG par les mots suivants :
| VISUELS | AUDITIFS | KINESTHESIQUES |
|---|---|---|
| Voir | Sourde oreille | Tiédeur |
| Limpide | Tendre l’oreille | Chaleur |
| Distinguer | Hurler | Ca sent le roussi |
| Jour | Prêter l’oreille | Les pieds sur terre |
| Discerner | Cri perçant | Jolie à croquer |
| Ombre | Bien entendu | Le bon sens |
| Clair | Entendre | Sentir |
| Couleur | Jouer sur toute la gamme | Contact |
| Peindre | Sonner faux, vrai | Poignée (de main) |
| Dessiner | Ecouter | Léger |
| Montrer | Entendre des voix | Choc |
| Ecran | Faire des messes basses | Saisir |
| Vue d’ensemble | Harmonie | Avoir du flair |
| Tour d’horizon | Orchestré | Ressentir |
| Voir la vie en rose | Fausse Note | Eprouver |
| Illustrer | Parler, dire | Lourd |
| Brillant | Faire écho | Froid |
La détection visuelle, quant à elle, repose sur l’observation des yeux de votre interlocuteur pour détecter le canal sensoriel privilégié. Les personnes visuelles ont les yeux qui se déplacent vers le haut et y restent, elles revoient ou créent des images.
Les personnes auditives fixent les yeux à la hauteur des oreilles, elles évoquent ou créent des sons. Les personnes qui ont les yeux vers le bas indiquent la réflexion profonde ou l’expression de sensations.
En définitive, face à des clients différents, il faut adopter la bonne stratégie de communication qui sera en phase avec leur mode de fonctionnement, en posant des questions et bien écoutant les réponses !
VAKOG : Technique de la PNL pour mieux communiquer !
Références
La définition de flexibilité. (2020, Avril 11). Récupéré sur carnets2psycho.
Lacombe, F. (2020). L’Intelligence relationnelle: Identifier ses forces et ses faiblesses pour mieux communiquer. Gereso.
Lellouche, Y., & Piquet, F. (2010). La négociation Acheteur/Vendeur. Dunod.
Mouveau, P.-A. (2015). La vente 100% service. Trucs et astuces pour améliorer ses performances commerciales. Maxima.
Omrane , A. (2019). Oser se découvrir pour s’épanouir. Guide des méthodes et outils de développement personnel. EMS Editions.
[1] Lellouche, Y., & Piquet, F. (2010). La négociation Acheteur/Vendeur. Dunod.
[2] Mouveau, P.-A. (2015). La vente 100% service. Trucs et astuces pour améliorer ses performances commerciales. Maxima.
[3] Lellouche, Y., & Piquet, F. (2010). La négociation Acheteur/Vendeur. Dunod.
[4] « Se mesure par les changements liés à des différences de situation, ou liés au temps quand une situation perdure. » La définition de flexibilité. (2020, Avril 11). Récupéré sur carnets2psycho: https://carnets2psycho.net/dico/sens-de-flexibilite.html
[5] La négociation suppose « de partager la décision, de décider à deux en respectant le lien établi. » Lacombe, F. (2020). L’Intelligence relationnelle: Identifier ses forces et ses faiblesses pour mieux communiquer. Gereso.
